Banque, assurance, immobilier, de nombreux secteurs de l’économie ont intégré la signature électronique dans leur quotidien tel que défini par le règlement eIDAS (electronic IDentification, Authentication and trust Services). Ce cadre précise notamment les effets juridiques des signatures électroniques et reconnaît à la signature électronique qualifiée une valeur équivalente à celle d’une signature manuscrite.défini par le règlement eIDAS (electronic IDentification, Authentication and trust Services). Ce cadre précise notamment les effets juridiques des signatures électroniques et reconnaît à la signature électronique qualifiée une valeur équivalente à celle d’une signature manuscrite.
Si son usage est devenu courant, une intégration maladroite peut malgré tout créer des frictions. Un parcours de signature trop long ou peu clair dégrade l’expérience client et limite son adoption.
Or, la signature intervient souvent en fin de parcours, après l’ouverture d’un compte, une souscription ou une validation contractuelle. À ce stade, l’utilisateur est sur le point de conclure. Une dernière étape mal pensée peut donc interrompre le parcours dans son ensemble.
L’intégration d’un parcours de signature qui ne décourage pas l’utilisateur est donc un prérequis. Dans cet article, nous vous partageons cinq bonnes pratiques pour réduire ces frictions.
1. Assurez une expérience de signature uniforme pour l’utilisateur
Lorsqu’un utilisateur doit signer un document en ligne, chaque étape supplémentaire peut compliquer sa démarche et augmenter le risque d’abandon. La signature électronique doit donc s’intégrer dans la continuité du parcours déjà engagé, comme l’explique Christophe Labbé, Partner chez Nowina :
« Le client ne doit jamais avoir l’impression de quitter son environnement. Avec notre plateforme de signature électronique Eva, lorsqu’un utilisateur reçoit une notification l’invitant à signer un document, il accède directement au parcours de signature sans recréer de compte ni se reconnecter. Il complète le formulaire, signe depuis son espace habituel, puis revient automatiquement dans son espace client. Le document signé y est disponible immédiatement. »
Sur certaines plateformes de signature électronique, le destinataire peut accéder au document à partir du lien individuel qui lui est transmis, sans authentification supplémentaire. Selon la sensibilité des informations, les exigences de sécurité ou le niveau de signature attendu, des vérifications complémentaires peuvent toutefois être nécessaires pour contrôler l’accès au document et établir l’identité du signataire avec un niveau d’assurance adapté.
Cette étape ne doit pas pour autant créer de friction supplémentaire. Demander à l’utilisateur de créer un nouveau compte, de définir un mot de passe ou de multiplier les vérifications peut l’inciter à abandonner avant la signature.
Le Single Sign-On (SSO), ou authentification unique, résout ce problème. L’utilisateur se connecte une seule fois à la plateforme. Il accède à son espace client, son application bancaire
Autre avantage du Single Sign-On, cette intégration n’oblige pas les utilisateurs à devoir installer un logiciel tiers pour signer. Un aspect important qui doit être pris en compte car tous les utilisateurs n’ont pas les droits d’administration permettant d’installer un logiciel sur leur machine.
2. Ne pas essayer de reproduire un parcours papier dans un environnement digital
Une autre erreur communément observée consiste à transposer un processus papier à l’identique dans un parcours de signature électronique.
Pour David Naramski, Partner chez Nowina :
« Si le document est conservé dans sa forme initiale, avec ses zones de signature multiples, ses paraphes à chaque page et ses annexes à signer séparément, le résultat est un parcours lourd, redondant et peu adapté aux usages numériques. Or, la signature électronique ne fonctionne pas comme la signature manuscrite. En particulier, une signature électronique porte juridiquement sur l’intégralité du document signé, sans qu’il soit nécessaire de parapher chaque page. »
Repenser le document en amont, avant de le numériser, est donc un prérequis indispensable pour identifier ce qui peut être simplifié, fusionné ou supprimé dans le parcours.
3. Adapter le parcours au niveau de signature requis
Tous les actes à signer ne nécessitent pas le même niveau de sécurité. Un bon de commande interne n’exige pas les mêmes garanties qu’un contrat ou une ouverture de compte.
Or, le niveau de signature simple, avancé ou qualifié selon le règlement européen eIDAS a un impact direct sur le nombre d’étapes que l’utilisateur devra franchir.
- Une signature avancée peut, elle, se réaliser uniquement via un smartphone avec un simple échange de code à usage unique par SMS.
- Une signature qualifiée, le niveau le plus élevé, implique une vérification du signataire au moins lors de la première utilisation du moyen de signature.
La bonne pratique consiste donc à réaliser, en amont de tout projet, une cartographie des types de documents à signer et des niveaux de sécurité réellement nécessaires, ni trop, ni trop peu. Sur-sécuriser un acte anodin, c’est alourdir inutilement le parcours. Sous-sécuriser un engagement contractuel important, c’est s’exposer à des risques juridiques.
4. Concevez votre parcours pour le mobile et le desktop
La signature électronique doit aussi s’adapter au support sur lequel elle est utilisée. Les clients particuliers signent majoritairement depuis leur téléphone. Les utilisateurs professionnels, eux, travaillent depuis leur ordinateur. Un même document mal adapté à l’un ou l’autre support suffit à générer des abandons.
Sur mobile, un document mal optimisé devient vite un problème. Les textes sont trop petits, les zones de saisie difficiles à utiliser, le bouton de signature introuvable au bas d’une longue page à faire défiler. Sur desktop, ce sont d’autres contraintes telles que la lisibilité, structure du formulaire, clarté des étapes.
Dans les deux cas, un parcours mal conçu pour le support utilisé se traduit par des abandons.
La bonne approche consiste à tester le parcours sur les deux supports avant de le déployer, et à adapter la présentation en conséquence.
- Sur mobile, cela passe par une navigation étape par étape, des champs de saisie adaptés aux équipements tactiles et une zone de signature clairement visible.
- Sur desktop, par une mise en page lisible et une progression claire.
Le pré-remplissage automatique des informations déjà connues joue également un rôle important. Nom, adresse, numéro de client : autant de données qui peuvent être injectées directement dans le document avant qu’il soit présenté au signataire. Moins de saisie, moins d’erreurs, un temps de complétion nettement réduit.
5. Rendre visible la progression et l’acte de signature
Un parcours de signature électronique doit également être transparent pour l’utilisateur. Deux aspects sont ici essentiels.
Le premier est que l’utilisateur doit savoir à tout moment où il se situe dans le processus. Un document à signer dans le cadre d’un workflow impliquant plusieurs signataires peut rapidement devenir source d’anxiété si aucune information n’est communiquée :
- Ai-je bien signé ?
- Les autres ont-ils signé ?
- Quand vais-je recevoir le document final ?
Avec la plateforme de signature électronique Eva de Nowina, des notifications automatiques, envoyées à chaque étape clé, répondent à ce besoin d’information et évitent les relances manuelles chronophages. Des rappels automatiques pour les signataires qui n’ont pas encore agi sont également très appréciés dans ce type de workflow.
Le second aspect est celui de la conscience de l’acte. Une signature électronique ne doit jamais se faire à l’insu de l’utilisateur. Le signataire doit comprendre clairement ce qu’il est en train de faire.
Cela passe par des éléments d’interface explicites tels qu’une zone de signature mise en évidence, un message de confirmation clair du type “En cliquant sur ce bouton, vous signez le document intitulé X”, et si possible un accès au document complet pendant l’acte de signature.
Eva : la plateforme de signature électronique pensée pour l’expérience client
Réduire les frictions dans un parcours de signature électronique est avant tout une question de choix technologique. Eva, la plateforme de signature électronique de Nowina, a été conçue pour répondre à ces enjeux : authentification flexible (intégration SSO), workflows adaptables, notifications automatiques et sécurité de haut niveau.
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